|
서울 택시이용에 대한 종합만족도가 전년도에 비해 다소 나아 졌다.
이는 서울시가 법인택시 256개 업체와 개인택시 18개 지부별 서비스 수준을 모니터링한 택시서비스 품질 평가 결과에서 나타났다.
이번 평가는 한국갤럽에서 2006. 12월부터 2007. 3월까지 4개월에 걸쳐 실시하였으며, 그 중 고객만족도 조사는 택시에서 하차하는 시민 1,545명을 대상으로, 조사원이 직접 탑승한 모니터링은 모범택시와 대형택시를 제외하고 일반 중형 법인택시와 개인택시 총 3,278대에 대해 실시하였다.
평가는 운전자,차량상태, 운행상태, 요금 등 4개 분야에서 이루어졌다.
○운전자 : 운전기사의 복장과 용모, 친절성, 불편을 초래하지 않는 정도, 승객요구에 대한 응대태도, 신변에 대한 안전성, 지리 숙지 수준
○차량상태 : 차량 청결도, 냉·난방의 적정성, 내부 상태, 승차감
○운행상태 : 운행의 안전성, 운행의 적법성, 코스 선택의 적절성, 합승 여부
○요금 : 부당요금 청구 여부, 거스름돈 지불 여부, 영수증 발행 여부
고객만족도 조사 결과 금번의 종합 만족도 점수는 65.6점으로서, 분야별로는 운전자의 서비스 65.3점, 차량상태 65.7점, 운행상태 64.9점, 요금수수분야 73.6점으로 나타났다.
평가분야 중에서 ‘운전자 서비스’, ‘차량상태’ 및 ‘운행상태’는 이용고객의 만족도 수준을 결정하는 데에 중요한 요소로 작용하고 있으나 아직까지는 고객들의 평가점수가 그리 높지 못해 앞으로 이들 분야에 대한 집중적인 개선노력이 필요한 것으로 나타났음.
요금수수분야 만족도의 경우, 부당요금을 청구하지 않거나 거스름돈을 정확하게 주고 영수증을 지불하는지에 대한 것으로서 다른 항목에서 보다 비교적 높게 나타났음.
※ 택시사업자간에 차이가 없는 요금액수에 대해서까지는 만족도 수준을 측정하지 않았음.
택시유형별로는 법인택시에 대한 종합만족도가 63.8점, 개인택시가 66.5점으로 개인택시가 다소 높았음(‘05년 말 평가시 대비 법인택시는 0.6점이 낮아지고 개인택시는 0.4점이 상승함).
조사원이 탑승한 모니터링 결과 법인택시는 83.1점, 개인택시는 84.7점으로서 고객만족도 조사에서와 마찬가지로 개인택시가 다소 높게 나타났다.
‘05년 말 평가시 대비 법인택시는 1.5점, 개인택시는 0.1점이 상승함.
서울시에서는 금번 택시 서비스 평가를 통해 드러난 고객 불만족 사항을 중심으로 시민들의 눈높이에 맞는 택시 서비스가 제공될 때가지 사업자별 개선노력을 독려해 나갈 예정이다.
특히 상대적으로 미흡한 것으로 나타난 ‘운전자의 친절성’, ‘차량 내 청결도’‘, 안전운행’ 등을 중점적으로 개선하기 위한 종사자교육 등 가시적인 노력을 업계에 주문할 예정이다.
한편 금번의 평가에서는 조사원 탑승 모니터링 점수(80%)에 더하여 택시사업자들의 운수사업법규 위반정도와 안심서비스, 콜서비스 등 중점 서비스 시책 참여도에 따른 점수(20%)를 새로이 반영하여 종합순위를 매겼으며, 법인택시 우수업체와 개인택시 우수지부에는 총 3억 4,500만원 상당의 인센티브 포상금을 지급할 예정이다.
우수 법인택시 30개 업체에 대해서는 내비게이션기기 등 운전자 편의장치를, 우수 개인택시 3개 지부에 대해서는 소속 개인택시사업자 전원의 2007년도 보수교육비를 지원하고, 우수업체와 개인지부 소속 모범운수종사자 총 30명을 추천받아 금년 상반기 중 선진국 대도시의 택시운행실태를 시찰하도록 할 계획이다.
현재 서울시에서는 시내 교통체증과 대기오염의 주요인인 자가용 승용차의 운행을 줄이고 택시를 그 대체교통수단으로 육성하고자 각종의 새로운 택시 서비스를 개발 도입해 나가고 있는데, 업무택시제(2006년 9월부터), 안심서비스(2006년 11월부터), 교통카드와 신용카드에 의한 요금결제(2007년 3월부터), 브랜드 콜택시의 업그레이드(2007년 상반기중) 등으로 대고객 서비스 체계가 종합적으로 갖춰지는 금년 하반기 중에 택시서비스 품질 평가를 한번 더 실시하고, 내년 이후에도 상·하반기로 나누어 연간 2회 정례적으로 평가하여 택시사업자간에 선의의 서비스 경쟁을 유도해 나갈 예정이다.
|
